Жесты, позы и взгляд собеседника: вопросы для самопроверки по дисциплине «Деловые коммуникации»

Теория по теме

Невербальная коммуникация — это передача сведений без слов: жестами, мимикой, позой, взглядом, дистанцией, а также голосовыми характеристиками речи. В деловом общении она выполняет несколько задач: дополняет сказанное, заменяет слова, регулирует ход беседы и, что особенно важно, выдаёт отношение человека к теме и к партнёру. Словами управлять легко, тогда как движения тела во многом непроизвольны, поэтому наблюдательный собеседник получает через них сведения, которые партнёр сообщать не собирался. Раздел, изучающий жесты, мимику и позы, называют кинесикой, а поведение глаз часто выделяют в отдельную область — окулесику.

Жесты принято группировать по тому, какое состояние они отражают. Жесты оценки и размышления связаны с рукой у лица: человек подпирает подбородок, а указательный палец вытягивает вверх вдоль щеки, когда взвешивает услышанное и формирует к нему отношение. Близкий, но не тождественный сигнал — поглаживание подбородка: оно появляется позже, когда оценка закончена и человек выбирает, согласиться или отказать. Третий похожий жест — голова, всей тяжестью лежащая на ладони, — означает уже не работу мысли, а скуку. Граница проходит по тому, служит ли рука опорой: если голова держится сама, а рука лишь касается лица, интерес сохраняется; если ладонь превратилась в подставку, внимание угасло.

Отдельную группу образуют жесты, сопровождающие неискренность, сомнение и внутреннее беспокойство. К ним относят прикрывание рта рукой, прикосновение к носу, потирание века, оттягивание воротничка и почёсывание боковой стороны шеи под мочкой уха. Важно, в какой момент появляется жест. Если человек прикрывает рот или почёсывает шею, когда говорит сам, особенно отвечая на простой фактический вопрос, это повод усомниться в его словах или предположить, что он не уверен в ответе. Если же он делает то же, слушая вас, вероятнее, что он не доверяет вашим словам.

Поза сообщает о степени вовлечённости и о готовности к контакту. Заинтересованный слушатель подаётся корпусом вперёд, садится ближе к краю стула, его руки свободны, ноги не скрещены; такая посадка одновременно говорит о готовности действовать — подписать, встать, приступить к делу. Противоположная картина — тело откинуто назад, руки скрещены на груди, нога закинута на ногу: это закрытая поза, которая указывает на несогласие, защиту или желание дистанцироваться. Открытые позы и жесты говорят о доверии, закрытые — о настороженности. Сравнивать нужно не отдельное положение руки, а общий рисунок: куда направлено тело и свободны ли конечности.

Взгляд — самый точный регулятор беседы. Различают несколько его видов по тому, на какой зоне лица он сосредоточен. Официальный взгляд (в литературе его нередко называют также деловым) направлен в условный треугольник между линией глаз и серединой лба; он создаёт серьёзную атмосферу и помогает удерживать инициативу. Светский, или социальный, взгляд опускается ниже — в зону между глазами и ртом — и уместен в непринуждённом общении. Интимный скользит от глаз к подбородку и ниже, на корпус. Взгляд искоса передаёт либо интерес, если сопровождается улыбкой и приподнятыми бровями, либо подозрение, если брови нахмурены.

Не менее информативно то, как долго и когда человек смотрит на партнёра. Отведение глаз имеет по меньшей мере три разных объяснения, и выбрать между ними позволяет только контекст. Во-первых, люди естественным образом смотрят в сторону, когда подбирают слова или решают трудную мыслительную задачу: зрительный контакт отвлекает. Во-вторых, устойчивая привычка избегать чужого взгляда, смотреть в пол или мимо собеседника характерна для неуверенных в себе, застенчивых людей и для тех, кто ощущает более низкий статус. В-третьих, если разговор прост, напряжения ума не требует, а партнёр вдруг перестал смотреть на вас, причина, скорее всего, в изменившемся отношении: возникли раздражение, обида или неприятие. Напротив, расположенный и увлечённый человек смотрит чаще и дольше.

Ключевое понятие темы — согласованность, или конгруэнтность, вербальных и невербальных сигналов. Когда слова, интонация и движения говорят одно и то же, сообщение воспринимается как цельное и вызывает доверие. Когда же человек произносит «мне очень интересно», а сам отодвигается, смотрит на часы и скрещивает руки, слова и тело противоречат друг другу. Такие коммуникативные проявления называют исключающими: вербальное и невербальное содержание как бы отменяют друг друга. Столкнувшись с ними, слушатели, как правило, больше верят тому, что видят, потому что телом управлять труднее, чем речью.

Наконец, любое толкование невербальных сигналов подчиняется трём правилам. Жест читают не изолированно, а в группе с другими: одно почёсывание шеи ничего не доказывает, а вместе с бегающим взглядом и сбивчивой речью складывается в картину. Сигнал соотносят с ситуацией: скрещённые руки в холодном помещении означают, что человеку зябко, а не что он против. И учитывают привычную манеру человека: значима прежде всего перемена в поведении по сравнению с тем, как он держится обычно. Например, если партнёр всю встречу сидел, подавшись вперёд, а после оглашения цены откинулся и отвёл взгляд, именно этот сдвиг и подсказывает, что предложение его не устроило.